lundi 19 janvier 2015

#SAQ, un clien perdu.

Ce blogue aura bientôt deux ans, et je fais de mon mieux afin d'informer et intéresser les personnes qui me suivent sur le sujet du vin en général. Des idées, coup de barres, dégustations et ce que je pense de l'industrie au travers mes préférences, ce qui va et ce qui va pas, bref ce que j'appelle "la planète vin".

Vous avez du remarquer qu'il m'importe peu de donner un bilan négatif ou frapper sur quelque sujet qu'il soit sans raison valable... Et bien voici le billet à 4$ qui en vaut largement pour son argent.

Il m'arrive de commander à l'occasion des bouteilles de vins (site de la SAQ en ligne) pour livraison à domicile. Le procédé est tout simple : je choisis des bouteilles - dans la dernière commande, j'en ai commandé 6 - et une date bien précise de livraison. Tout simple non? Alors, la journée à laquelle je dois recevoir mes bouteilles, je reste sagement à la maison en attendant la livraison. Coup de théâtre! Vers 3 heures de l'après midi, je commence à douter de la faisabilité de la chose. Je regarde sur le site de la SAQ et un lien me permet de vérifier l'état de la livraison faite par Postes Canada. Résultat? la commande a été envoyée la journée précédente même si j'ai bien spécifié la date à laquelle j'étais disponible à recevoir mes bouteilles... Je me rend à l'endroit ou les bouteilles ont été envoyées du à mon "absence", elles ne sont pas arrivées et le seront le lendemain. Puisque je ne peux m'y rendre de suite, il me faut y retourner une autre journée.

Je contacte la SAQ pour faire part de mon insatisfaction et demande un remboursement puisque j'ai payé des frais de livraison et n'ai pas reçu la commande comme prévu : rien n'y fait. Notez bien que, la même erreur s'est produite à maintes reprises lors de livraisons faites antérieurement, mon niveau de satisfaction est au plus bas et la note de passage de la SAQ est inférieure à 50% en terme de réussite. Une demande de dédommagement est faite mais le billet est fermé et la personne qui m'a contacté pour m'aviser que je ne serais pas remboursé décline de répondre à ma demande.... 

Honnêtement, il m'est impossible de passer outre le fait du manque total d'empathie de la part de l'employé et ma déception est très grande face au monopole (auquel l'employé semble se servir de bouclier) qu'est la SAQ. 

Les frais de port que j'ai payé ne sont pas grand chose dans l'univers de déceptions bien plus grandes, j'en suis conscient. L'employé a certainement fait ce qui lui était demandé mais - selon moi -  certainement pas de son mieux. Il est difficile de croire qu'une compagnie autre que celle qui détient le monopole puisse agir de la sorte et se foutre tout simplement de son client à ce point... Plein de questions -sans réponses encore - me viennent en tête avec le plan inter-succursales qui sera déployé sous peu par la SAQ (au mois de mars). Certes, ils ne pourront pas mettre la faute sur Postes Canada sur les livraisons qui seront faites puisque ce seront leurs propres employés qui seront mis en charge de livrer lesdites bouteilles. Quelles seront les modalités, les dates d'arrivée, le maintien de l'inventaire, la réservation de bouteilles et la quantité indiquée en ligne lorsqu'un client en fera la demande?

Je souhaite sincèrement que tout a été mis en place pour que le succès soit au rendez-vous et non pas que la charrue a été mise devant les boeufs! J'escompte bien profiter de cette nouvelle façon de faire pour choisir mes bouteilles et en prendre possession à la succursale la plus près de chez moi (voir l'article suivant à ce sujet : http://www.journaldemontreal.com/2015/01/09/saq-grosse-annee-dechangement). Je vous souhaite donc, très cher monopole,  un énorme succès.

Quant à vous, cher employé au service à la clientèle (SAC), je vous souhaite tout d'abord de prendre connaissance que vous travaillez au SAC au travers votre employeur (la SAQ). Je vous souhaite de comprendre ce qu'est votre rôle, de suivre quelques formations au besoin (vous allez en bénéficier, j'en suis certain) et surtout, je souhaite que vos supérieurs se rendent compte à quel point vous avez gaffé sur mon cas... non seulement pour mon petit 4$, mais surtout pour tout les futurs client(e)s auquel vous aurez la tâche de BIEN satisfaire.

Sincèrement,

Un client perdu. 

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