Nouvelle approche marketing de la SAQ, ça veut dire quoi?
La SAQ a vu ses ventes diminuer au cours du dernier exercice financier. Il se peut fort bien que les québécois se soient décidés à boire mieux et moins. Une autre - parmi milles autres - option, serait que la SAQ ne soit pas réellement à l'écoute de son client.
Sur le terrain, qu'est ce qui en est vraiment? Tiens, je vous donne un exemple récent :
Cliente : "Est ce que vous avez ce produit?"
Commis : "Non, il a tout été vendu, désolé"
Concret : Le produit était disponible et l'inventaire avait été vérifié avant de se déplacer pour rien... de plus, un autre produit était disponible - du même fournisseur - alors que l'inventaire ne l'indiquait pas!
Qu'est ce que ça donne en bout de compte? Et bien si la personne n'avait pas demandé à une autre personne (qui elle a trouvé ladite bouteille) il n'y aurait pas eu ses ventes. Multipliez par des dizaines de fois et ça devrait vous donner une idée des pertes sur le terrain.
Revenons à nos moutons! La SAQ s'efforce donc de donner au consommateur "le miroir de son goût". Autrement dit, une grande analyse aura lieu et chaque succursale sera analysée individuellement. Les meilleurs vendeurs (je parle de vin) aura une place de choix et un inventaire en conséquence. Tous les autres produits qui vendent bien, seront eux aussi positionnés plus stratégiquement. Ce qui devrait en découler une meilleure année au niveau des ventes en général.
Je crois sincèrement que c'est un pas dans la bonne direction mais il manque une ou deux données dans tout ça. Sur le réseau présent de la SAQ, des personnes sur le terrain ont bien compris une chose : Être à l'écoute de son client et non pas de ses propres goûts. Ça ressemble beaucoup au travail de sommelier dans un restaurant non? C'est pourtant cette approche - semblable au caviste en France - que la SAQ devrait s'empresser de mettre en marche.
J'ai toujours dit que le manque de formation de la plupart de ses employés ne répond plus à la demande présente des consommateurs. Ajoutez à ceci que, de plus en plus, les gens deviennent des connaisseurs et apprécient le vin d'année en année. Ils voudront en savoir encore plus, poseront plus de questions et auront plus de demandes... Est ce que l'aspect marketing saura répondre à ces critères? Certainement que non! Il reste donc à voir vers ou notre monopole se dirige et ce que ça donnera sur le terrain.
Pour ma part, je vais souvent aux mêmes succursales qui ont tout ce qu'il faut pour répondre à mes demandes. Lorsque je trouve un commis ou un directeur qui est vraiment à l'écoute et qui prend du temps pour moi, j'ai tendance à vouloir faire affaire avec cette personne uniquement. Fait à noter, les succursales qui ont un nombre élevé de ces "cavistes" sont celles qui ont les meilleures ventes... Peut être un exemple à suivre pour celles qui traînent de la patte?
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